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16 septembre 2010 4 16 /09 /septembre /2010 11:25

 Lorsque j'étais étudiant en BTS Force de Vente au lycée Joliot-Curie d'Hirson, nous eûmes pendant les cours de mercatique et de vente, à apprendre à distinguer les différentes typologies de clients que nous pourrions rencontrer au cours de notre carrière. Il est effectivement primordial de définir le profil de chacun selon le S.O.N.C.A.S, un acronyme qui représente la méthode de classification la plus sûre, dans le but de définir la stratégie commerciale à adopter au cas par cas.

   Ainsi, si nous nous mettons dans la peau d'un vendeur de voiture par exemple, on pourrait rencontrer  :

 

Le client Sécurité

   Le client sécurité  sort très peu de chez lui car il a peur de tout. Il a constamment besoin de se sentir rassuré et protégé. Il optera sans aucun doute pour une voiture avec des airbags  latéraux et côté passager, un pare-buffle et un régulateur de vitesse dont il abusera au grand désespoir des automobilistes pressés qui se trouveront derrière lui. Tentez également de lui vendre un casque intégral de moto ainsi que des genouillères et des coudières, votre patron sera épaté par cette surprenante vente additionnelle.   

 

Le client Orgueil

  Le client orgueil est  un client qui, comme au sommet de la pyramide de Maslow, a un besoin de reconnaissance à satisfaire. Il choisira une voiture de luxe, de sports ou un cabriolet qui mettra chez lui en exergue sa réussite sociale. Il n'y aura rien de plus jubilatoire pour le client orgueil que de se faire mousser à bord de son auto de prestige. Il est donc inutile de lui proposer des vitres teintées en option même s'il est tellement moche qu'à sa naissance, il fallut en mettre à sa couveuse. 

 

Le client Nouveauté

  Le client nouveauté sera à la recherche du high-tech dernier cri. Lors de la sortie de la playstation 3, cela faisait trois jours qu'il avait planté sa tante devant l'entrée du Virgin Méga Store  afin d'être en tête du cortège d'accros aux jeux vidéos et le premier à passer à la caisse. Parlez-lui fort car son i-phone vient d'exploser quand il l'avait encore collé à l'oreille et proposez-lui un bon de commande pour la livraison d'une voiture volante en l'an 3 000.

 

Le client Confort

   Le client confort cherchera, un modèle de voiture où la performance n'est pas un critère prioritaire. Celui-ci privilégiera  un modèle avec des commandes ergonomiques et des sièges moelleux pour ne pas meurtrir ses petites fesses au cours d'un long trajet, comme le seraient celles d'un fakir assis sur une planche à clou. Refourguez lui une DS avec sa banquette de trois places à l'avant.

 

Le client Argent

   Vous l'avez sans doute devinez, le client argent est une personne qui a le porte-monnaie en peau d'hérisson. C'est aussi l'ami qui vous invite à diner au restaurant et qui au moment de payer l'addition, réalise qu'il a ( malencontreusement ? ) oublié son portefeuille. L'argument prix sera prépondérant dans la négociation de vente avec une personne fauchée ou tout simplement radine, alors pourquoi ne pas lui proposer une Dacia ?

 

Le client Sympathie

   Le client sympathie choisira une voiture qui dégagera chez lui une émotion. S'il trouve la Twingo d'occasion que vous n'arrivez pas a recaser, amusante, foncez ! Quand le moteur du pot de yaourt rendra l'âme une fois les trois mois de garantie expiré, ça sera beaucoup moins marrant pour lui, c'est sûr !

 

   Maintenant, changeons de domaine et reportons-nous à celui des assurances dans lequel j'ai travaillé plusieurs années dans deux agences Axa, à Hirson et à Fourmies, ce qui m'a permis de découvrir de nouvelles typologies qui ont échappées aux cracks du marketing. Il est a noter que dans le domaine des assurances, on n'emploi pas le terme client mais assuré ou adhérent.

 

L'assuré Campagnard

   Le campagnard est très attaché à la nature ce qui le rend sensible aux bouleversements climatiques que nous sommes en train de connaître. En fin météorologue, il n'hésitera pas à vous balancer un : " C'est t'y- vous qui nous faites ce temps là ? " suivi de " Après la clavicule qu'on a eu, ça fait du bien qu'il drash un peu, c'est bon pour mes poireaux ça ! " , vous vous demanderez s'il parle des poireaux qu'il a sur le nez mais ayez l'air sûr et grâce à votre almanach des P.T.T vous pourrez lui répondre sans problème, prétextant le changement de lune pour justifier le temps qu'il fait.

 

L'assuré Truand

   Le truand essaiera par n'importe quel moyen de vous arnaquer en faisant des déclarations bidons comme celle que je reçu une fois : " Monsieur, j'avais posé sur la table de mon salon une enveloppe qui contenait la somme de 500 € en liquide. Mon fils a pris l'enveloppe et l'a jeté dans la cheminée. Pouvez-vous me rembourser s'il vous plaît ? "  Face à une telle offensive, la meilleure défense est de contre-attaquer. Attendez l'hiver pour vous rendre au domicile de l'escroc et repassez le lendemain un bras dans le plâtre en stipulant que vous avez glissé sur le trottoir face à sa maison qui n'était pas déneigé. Vous pourrez alors faire un recours contre l'assureur du malintentionné c'est à dire dans mon cas, contre ma propre compagnie.

 

L'assuré Crétin

   L'assuré crétin est beaucoup moins drôle que le sont les lapins dans Rayman. Il se bornera dans sa bêtise et il vous sera plus facile de discuter avec un âne qu'avec lui : " Puisque j'vous dit que j'lui est rentré dans l'cul ! Y a pas d'raison de toucher à mon bonux !!" Depuis le jour où l'on m'a sorti cette phrase, je sais désormais d'où vient l'expression "avoir son permis dans un paquet de lessive"...

 

L'assuré Vieux Garçon  

   L'assuré Vieux Garçon vit toujours chez ses parents. Il sera difficile de discuter avec lui puisqu'il ne croit qu'en la sacro-sainte parole de môman :

_" Bonjour, je viens payer l'assurance de ma mobylette.

_ Oui Monsieur, je vois que vous en avez deux, il s'agit de laquelle ?

_ De la bleue.

_ Je voulais dire la MBK ou la Peugeot ?

_ Ben la bleue.

_ Ben dans tous les cas, vous nous devez plus rien, les deux cotisations sont payées jusqu'à l'année prochaine.

_ Ma mère m'a dit de venir payer l'assurance pour la mobylette bleue.

_ Puisque je vous dit que vous nous devez rien Monsieur.

_ C'est ma mère qui me l'a dit.

_ Très bien, j'ai compris. Dans ce cas, je vais vous faire un reçu et comprenez que votre assurance sera réglée pour l'année prochaine aussi."

 

   J'espère que ce petit guide sera bientôt distribué dans tous les séminaires de marchands de tapis, d'école de commerce, ou de vendeurs à la sauvette et qu'il sera jugé utile ,qu' il vous fera au moins sourire quand vous aussi vous aurez eu dans la journée un client difficile à gérer

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Published by berenger - dans travail
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10 août 2010 2 10 /08 /août /2010 16:31

  Avec des entreprises comme Damart, La redoute ou encore les trois suisses implantées dans la région, la vpc occupe une place prépondérante en terme d'emploi dans le département du Nord. A qui n'a t'on jamais proposé un poste de téléconseiller lorsque votre diplôme en poche, vous faisiez le tour des boîtes d'intérim de la région lilloise ? C'est ainsi qu'à commencé ma carrière dans la métropole, après que j'eus quitté ma campagne natale et mon premier travail de collaborateur d'agence en assurance.

  Ce type de travail est ce que je qualifierai  " d'alimentaire ", c'est à dire peu pationnant et mal payé. Heureusement la bonne humeur règne souvent sur les plateaux ce qui vous fait oublier le stress que vous vivez lorsque vous devez répondre à une centaine d'appels par jour. Au bout de quelques temps, vous êtes tellement abasourdi par les sonneries incessantes du téléphone que vous en venez à dire " allo " quand votre réveil matin se met à sonner.

 

Le club des créateurs de beauté

   Vendre des produits comsétiques n'est pas une mince affaire lorsque vous êtes un homme, bien que j'en connaisse certains qui habitent dans le vieux Lille à qui ça ne poserait aucun problème. Nous n'étions que trois représentants de la gente masculine sur une quarantaine de salariés mais cela ne nous empéchait pas de nous amuser notamment grâce à certains appels loufoques que nous recevions, dont voici un bref florilège   :

 

Quand les mamies se prennent pour des bimbos.

_ Dring, dring !

_ Club des créateurs de beauté bonjour.

_ Tiens un homme, c'est rare ! Enfin voilà, j'ai besoin d'un conseil.

_ Je vous écoute.

_ Et bien, j'ai soixante-quinze ans, les cheveux rouge, les lèvres pulpeuses et j'aimerai savoir quel type de maquillage pourrai me convenir ?

Je désirai ardemment lui dire : " A votre âge, on ne peut plus rien faire pour vous Madame, d'autant plus que vous m'avez tout l'air de ressembler à une vieille sorcière. " Au lieu de cela, j'ouvris le catalogue à une page au hasard : " Ecoutez Madame, je ne saurai que trop vous conseiller le b. glossy stick à effet loupe 3d couleur Rouge fidélity page 15 de votre catalogue, et avec ça j'utiliserai pour vos yeux.... de quelle couleur sont-ils déjà ?

_ Et bien ils sont jaunes.

_ Mmmm... voyons, fis-je semblant d'hésiter, ce qui vous conviendrait c'est un mascara volum'up king size couleur prune page 16  de votre catalogue.

_ Vous êtes sûr ?

_ Certain Madame ! Et vous avez là, l'avis d'un homme !

_ Très bien, alors je les prends tous les deux.

_ Vous avez fait un excellent choix Madame et vous ne le regretterez pas. Bonne fin de journée Madame, au revoir !

 

Quand David Beckham fait des émules.

_ Dring, dring !

_ Club des créateurs de beauté bonjour.

_ Oh ! Un homme ! Dites-moi, c'est pas courant !

_ Oui Monsieur, c'est ce que l'on me dit souvent, mais un homme qui commande du maquillage non-plus. C'est pour votre petite amie ? Votre maman ?

_ Non, c'est pour moi-même et mon petit- copain.

_ Euh... Mmmm... ( me raclant la gorge ) C'est bien ! Vous allez faire un heureux !

_ Wahou ! Vous avez une belle voix au téléphone ! Vous êtes basés à Villeneuve d'Ascq c'est ça ? Moi, j'habite le vieux- Lille, c'est pas loin !

_ B....basés ? ( Je crus un instant comprendre autre chose ) non, non Monsieur, nous sommes sur Paris, je saisis un bon de commande qui était à portée de main, 10 Rue de la paix 75002 à Paris, voilà !

Notez Mesdames et Messieurs ( j'allai oublier Messieurs ! ) que l'adresse à Paris que vous trouvez sur votre bon de commande n'est qu'un leurre. Il s'agit d'une boîte postale destinée à donner du prestige à la société car toutes vos commandes seront réacheminées à Villeneuve d'Ascq.

_ Ah ! Pourtant j'ai une amie qui travaille chez-vous et c'est à Villeneuve d'Ascq. C'est dommage ! Vous-êtes sûr que...

_ Allo ? Monsieur, je ne vous entends plus ! Bip...Bip...Bip...

 

Quand le monde est petit.

_ Dring, dring !

_ Club des créateurs de beauté bonjour.

_ Oui bonjour Monsieur, je souhaiterai passer commande.

La voix m'est familière, j'osculte sur la fiche client qui apparait sur mon écran.

_ Comment ça va Sophie ?

_ C'est qui ?

_ C'est Bérenger, nous étions en BTS ensemble.

_ Merce ! Qu'est- ce que tu fou là ?

_ Ben je prends des commandes comme tu peux le constater. Et toi ? Qu'est-ce tu deviens ?

_ On a démènagé sur Laon avec mon ami. Ben ça alors ! Quand je vais dire à Bastien et toute la bande que tu vends du maquillage par correspondance, ils vont bien rigoler !

_ Ne dis rien s'il te plaît et je te filerai un tuyau pour que tu reçoives un deuxième colis à l'identique de ta commande gratuitement.

_ Ah ! Je veut bien, je ne dirai rien alors...

 

Quand on vous pose des questions trop techniques.

_ Dring, dring !

_ Club des créateurs de beauté bonjour.

_ Bonjour, ah ! Tiens, un...

_ Un homme c'est pas courant, oui je sais.

_ Voilà monsieur, j'aimerai savoir Monsieur quelle est la différence entre un effet redensifiant, un effet repulpant et un effet régènèrant;

Ne connaissant pas la réponse, je feint ne pas avoir entendu la question : " Excusez-moi Madame, il y avait de la friture sur la ligne. Vous pouvez répèter ? ", pendant que la cliente reformulait sa question, j'otai mon casque pour m'adresser à une collègue à ma droite : " Hep ! Céline !

_ Oui.

_ Tu connais la différence entre un effet redensifiant, un effet repulpant et un effet régènèrant ?

_ Je sais pas, je me maquille pas.

_ C'est pas grave, je vais improviser.

Je repris alors la communication.

_ Ecoutez Madame, c'est bien simple, une crème à effet redensifiant, redensifie votre peau tandis qu'une crème repulpante la repulpe et par ce fait, une crème régénérante, la régénére.

_ Ah ! C'est bien ce que je me disais aussi ! Bon et bien, je consulte le catalogue et vous rappel pour passer commande.

_ C'est ça Madame, au revoir et à très bientôt !

 

Numéricable

  Faire de la hotline pour numéricable est facile. Après une brève formation où l'on vous apprend comment brancher un décodeur vous voilà lancé sur le terrain. Si le problème persiste et, est autre, il vous suffit d'envoyer un technicien au domicile des abonnés. Le seul problème, c'est le nombre important d'appels que nous avions. Numéricable a fait de gros progrès depuis :

 

_ Dring, dring !

_ Numéricable bonjour.

_ Bonjour Monsieur, je vous appel car depuis hier, j'ai des problèmes de réception.

_ Très bien Monsieur, avez-vous vérifé que votre démodulateur est bien branché ?

_ Mais bien sûr, vous me prenez pour une buse où quoi ?

_ Donc le voyant vert est allumé en ce moment ?

_ Oui, et il s'affiche à l'écran problème de réception. ça fait la troisème fois que ça se produit et avec ça, je n'ai pas pu regarder mon boulard sur XXL moi !

_ En effet, c'est embêtant. Je vais contacter un de nos technicien qui va prendre rendez-vous avec vous !

_ Non ! Ce que je veut, c'est que vous rétablissiez la connexion maintenant où je vais venir retourner vos bureaux à votre agence.

_ ça sert à rien de vous énerver Monsieur, d'autant plus que vous n'appelez pas votre agence de Limoges là, vous êtes sur une plateforme téléphonique à Villeneuve-d'Ascq.

_ Alors ? Vous me rétablissez la connexion ou je viens foutre le bordel ? Je vous prèviens, j'ai une batte de baseball !

_ Monsieur, puisque je vous dit que vous n'appelez pas à Limoges !

_ Ah ! Vous voulez rien entendre ? J'arrive ! Bip... Bip...Bip..

 

_ Dring, dring !

_ Numéricable bonjour.

_ Bonjour Monsieur, ici Marcel LADENREE, 3 chemin des oisillons à LEPLOUANEC.

_ Vous appelez pour la valise RTL monsieur ? C'est pas à ce numéro !

_ Comment ? Je n'entends pas très bien vous savez à mon grand âge.

_ Qu'est ce qui vous amène Monsieur ?

_ Et bien, un monsieur vient de me livrer votre... comment ça s'appel déjà ce machin ? Ah oui ! Magnétoscope. Et je n'arrive pas à la faire fonctionner, je ne vois pas où l'on met les cassettes.

_ Ce n'est pas un magnétoscope Monsieur, mais un démodulateur !

_ Un démoule à quoi ? M'enfin je vois pas le trou pour mettre la cassette, j'ai pourtant mis mes lunettes.

_ Un dé-mo-du-la-teur ! Vous n'auriez pas un voisin ou un proche qui pourrait vous expliquer comment ça fonctionne ? Car au téléphone, ça me parait un peu compliqué.

_ Ben j'ai mon fils qui doit passer me rendre visite ce weekend, il est gentil vous savez.

_ Et bien, attendez la venue de votre fils Monsieur, il vous expliquera mieux que moi car là, je ne peut rien faire pour vous.

_ Ah ! Merci Monsieur, vous êtes bien aimable ! Au revoir !

_ Au revoir Monsieur.

_ Au revoir. Je raccroche hein ?

_ Oui, c'est ça ! Raccrochez !

 

_ Dring, dring ! ( dernier appel avant la fin de la journée )

_ Je pète un cable bonjour !

Une voix fèminine, suave et envoûtante se présente :

_ Bonjour jeunhomme. Je suis Clara, 90-60-90.

_ Heu... Bonjour Clara. Quel bon vent vous amène ?

_ Ecoutez, ça fait du bien d'entendre la voix d'un homme, je suis sur que vous êtes grand, bronzé et blond.

_ Moui, c'est à peu près ça. Ecoutez, des gens attendent de l'autre côté du standard alors si on pouvait en venir aux faits.

_ Et bien voilà, depuis hier, je ne reçois plus vos programmes. De ce fait, je n'ai pas pu regrader le porno qui était diffuser à minuit. Vous regardez des pornos vous ?

A ce moment là, je me sentis rougir comme une pivoine, attirant l'attention d'une collègue à ma droite qui voyait bien que quelque chose me génait.

_ Heu.. Et bien non Madame, je ne suis moi-même pas abonné.

_ Comme c'est dommage ! Moi j'aime bien regarder des pornos, ça me donne ensuite des idées avec mon mari.

_ Ah ! Le petit veinard ! Bon, votre démodulateur est-il branché ?

_ Oh mon dieu ! C'est vrai ! Hier soir, j'ai pris les cables pour attacher mon mari au lit. D'ailleurs ils doivent toujours y être et mon mari aussi ! J'espère qu'ils ne diront rien à son boulot.

_ Et voilà Madame, le problème est réglé !

_ Ah vous, on peut dire que vous êtes un pro du bidouillage, dommage que vous n'intervenez pas à domicile, on aurait peut être pu faire un truc à trois avec mon mari !

_ Heu... Oui, c'est vraiment dommage ! En tout cas, vous pourrez regarder vos programmes préfèrés ce soir et peut être que vous penserez à moi ?

_ Sans aucun doute, au revoir choupinou !

_ Au revoir Madame.

 

  Depuis, j'ai changé de travail et je ne prends désormais des appels que très rarement. Mais interlocuteurs sont des courtiers en assurance, des professionnels, avec parfois leur mauvaise foie, leur air autin mais ça, c'est une autre histoire..

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