Lorsque j'étais étudiant en BTS Force de Vente au lycée Joliot-Curie d'Hirson, nous eûmes pendant les cours de mercatique et de vente, à apprendre à distinguer les différentes typologies de clients que nous pourrions rencontrer au cours de notre carrière. Il est effectivement primordial de définir le profil de chacun selon le S.O.N.C.A.S, un acronyme qui représente la méthode de classification la plus sûre, dans le but de définir la stratégie commerciale à adopter au cas par cas.
Ainsi, si nous nous mettons dans la peau d'un vendeur de voiture par exemple, on pourrait rencontrer :
Le client Sécurité
Le client sécurité sort très peu de chez lui car il a peur de tout. Il a constamment besoin de se sentir rassuré et protégé. Il optera sans aucun doute pour une voiture avec des airbags latéraux et côté passager, un pare-buffle et un régulateur de vitesse dont il abusera au grand désespoir des automobilistes pressés qui se trouveront derrière lui. Tentez également de lui vendre un casque intégral de moto ainsi que des genouillères et des coudières, votre patron sera épaté par cette surprenante vente additionnelle.
Le client Orgueil
Le client orgueil est un client qui, comme au sommet de la pyramide de Maslow, a un besoin de reconnaissance à satisfaire. Il choisira une voiture de luxe, de sports ou un cabriolet qui mettra chez lui en exergue sa réussite sociale. Il n'y aura rien de plus jubilatoire pour le client orgueil que de se faire mousser à bord de son auto de prestige. Il est donc inutile de lui proposer des vitres teintées en option même s'il est tellement moche qu'à sa naissance, il fallut en mettre à sa couveuse.
Le client Nouveauté
Le client nouveauté sera à la recherche du high-tech dernier cri. Lors de la sortie de la playstation 3, cela faisait trois jours qu'il avait planté sa tante devant l'entrée du Virgin Méga Store afin d'être en tête du cortège d'accros aux jeux vidéos et le premier à passer à la caisse. Parlez-lui fort car son i-phone vient d'exploser quand il l'avait encore collé à l'oreille et proposez-lui un bon de commande pour la livraison d'une voiture volante en l'an 3 000.
Le client Confort
Le client confort cherchera, un modèle de voiture où la performance n'est pas un critère prioritaire. Celui-ci privilégiera un modèle avec des commandes ergonomiques et des sièges moelleux pour ne pas meurtrir ses petites fesses au cours d'un long trajet, comme le seraient celles d'un fakir assis sur une planche à clou. Refourguez lui une DS avec sa banquette de trois places à l'avant.
Le client Argent
Vous l'avez sans doute devinez, le client argent est une personne qui a le porte-monnaie en peau d'hérisson. C'est aussi l'ami qui vous invite à diner au restaurant et qui au moment de payer l'addition, réalise qu'il a ( malencontreusement ? ) oublié son portefeuille. L'argument prix sera prépondérant dans la négociation de vente avec une personne fauchée ou tout simplement radine, alors pourquoi ne pas lui proposer une Dacia ?
Le client Sympathie
Le client sympathie choisira une voiture qui dégagera chez lui une émotion. S'il trouve la Twingo d'occasion que vous n'arrivez pas a recaser, amusante, foncez ! Quand le moteur du pot de yaourt rendra l'âme une fois les trois mois de garantie expiré, ça sera beaucoup moins marrant pour lui, c'est sûr !
Maintenant, changeons de domaine et reportons-nous à celui des assurances dans lequel j'ai travaillé plusieurs années dans deux agences Axa, à Hirson et à Fourmies, ce qui m'a permis de découvrir de nouvelles typologies qui ont échappées aux cracks du marketing. Il est a noter que dans le domaine des assurances, on n'emploi pas le terme client mais assuré ou adhérent.
L'assuré Campagnard
Le campagnard est très attaché à la nature ce qui le rend sensible aux bouleversements climatiques que nous sommes en train de connaître. En fin météorologue, il n'hésitera pas à vous balancer un : " C'est t'y- vous qui nous faites ce temps là ? " suivi de " Après la clavicule qu'on a eu, ça fait du bien qu'il drash un peu, c'est bon pour mes poireaux ça ! " , vous vous demanderez s'il parle des poireaux qu'il a sur le nez mais ayez l'air sûr et grâce à votre almanach des P.T.T vous pourrez lui répondre sans problème, prétextant le changement de lune pour justifier le temps qu'il fait.
L'assuré Truand
Le truand essaiera par n'importe quel moyen de vous arnaquer en faisant des déclarations bidons comme celle que je reçu une fois : " Monsieur, j'avais posé sur la table de mon salon une enveloppe qui contenait la somme de 500 € en liquide. Mon fils a pris l'enveloppe et l'a jeté dans la cheminée. Pouvez-vous me rembourser s'il vous plaît ? " Face à une telle offensive, la meilleure défense est de contre-attaquer. Attendez l'hiver pour vous rendre au domicile de l'escroc et repassez le lendemain un bras dans le plâtre en stipulant que vous avez glissé sur le trottoir face à sa maison qui n'était pas déneigé. Vous pourrez alors faire un recours contre l'assureur du malintentionné c'est à dire dans mon cas, contre ma propre compagnie.
L'assuré Crétin
L'assuré crétin est beaucoup moins drôle que le sont les lapins dans Rayman. Il se bornera dans sa bêtise et il vous sera plus facile de discuter avec un âne qu'avec lui : " Puisque j'vous dit que j'lui est rentré dans l'cul ! Y a pas d'raison de toucher à mon bonux !!" Depuis le jour où l'on m'a sorti cette phrase, je sais désormais d'où vient l'expression "avoir son permis dans un paquet de lessive"...
L'assuré Vieux Garçon
L'assuré Vieux Garçon vit toujours chez ses parents. Il sera difficile de discuter avec lui puisqu'il ne croit qu'en la sacro-sainte parole de môman :
_" Bonjour, je viens payer l'assurance de ma mobylette.
_ Oui Monsieur, je vois que vous en avez deux, il s'agit de laquelle ?
_ De la bleue.
_ Je voulais dire la MBK ou la Peugeot ?
_ Ben la bleue.
_ Ben dans tous les cas, vous nous devez plus rien, les deux cotisations sont payées jusqu'à l'année prochaine.
_ Ma mère m'a dit de venir payer l'assurance pour la mobylette bleue.
_ Puisque je vous dit que vous nous devez rien Monsieur.
_ C'est ma mère qui me l'a dit.
_ Très bien, j'ai compris. Dans ce cas, je vais vous faire un reçu et comprenez que votre assurance sera réglée pour l'année prochaine aussi."
J'espère que ce petit guide sera bientôt distribué dans tous les séminaires de marchands de tapis, d'école de commerce, ou de vendeurs à la sauvette et qu'il sera jugé utile ,qu' il vous fera au moins sourire quand vous aussi vous aurez eu dans la journée un client difficile à gérer
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